Секреты успеха сотрудников турфирм!?

Наткнулся в нете на статью и решил скинуть всем. Можем обсудить...

КАК ТУРФИРМЫ ПРОДАЮТ НАМ ТУРЫ? СЕКРЕТЫ УСПЕХА СОТРУДНИКОВ ТУРФИРМ
По сути, сотрудник турфирмы – тот же менеджер по продажам. Его задача – продать нам, потенциальным туристам, путевку. Однако одним это удается легко и изящно, а от других сотрудников турфирм хочется бежать со всех ног. В чем же секрет успешных «продавцов путешествий»?

В ходе опроса турпрофи Уральского региона высказали свои мнения по поводу того, каким должен быть турагент. В итоге получилась такая картина: менеджер турфирмы должен иметь огромное желание помочь клиенту, быть профессионалом, обладать харизмой и полностью владеть информацией о продукте.Utravel.ru побеседовал с генеральным директором консалтинговой группы «Афина Паллада» Людмилой Иващенко о том, какими навыками и качествами должен обладать турагент для успешных продаж и создания благоприятного имиджа компании.
«В первую очередь, необходимо любить предмет продажи. Это просто неправильно, когда человек продает туры, и при этом не любит путешествовать. Заинтересованность в том, что ты продаешь — это очень важно», - считает Людмила Ивановна.
Кроме того, что любовь к продаваемому продукту помогает смотреть на него не как на обычный товар в ряду таких же, необходимы и другие качества. «Турагент должен обладать развитой речью и грамотностью. Это нужно для того, чтобы нарисовать красивую картину того самого места, где клиент может в скором времени оказаться. Однако здесь нужно быть осторожным, поскольку есть такие вещи как ответственность перед клиентом. Поэтому профессионализм — также очень важная составляющая успешной работы менеджера турагентства. Ведь если клиент увидит очень идеализированную картинку своего будущего отдыха, то после пребывания на курорте он может разочароваться. А такое недовольство разницей между ожидаемым и действительным распространяется методом «сарафанного радио» гораздо быстрее, чем позитивная информация. Поэтому очень важно минимизировать расхождения между реальностью и нарисованной для клиента картиной», - предостерегает Людмила Иващенко. Действительно, даже если само путешествие прошло гладко и без накладок со стороны турагентства, туроператора и принимающей компании, клиент бывает недоволен несовпадением тура с тем, что красиво описывал менеджер в турагентстве. Также важно не только продать, чем грешат многие турфирмы. Процесс продажи — это не заключение договора и получение денег, а длительная операция по предоставлению человеку праздника, которая включает в себя не один элемент.
«Есть такое понятие: ведение клиента, которое включает в себя оказание знаков внимания в виде звонков, предупреждающих, например, о вылете. Лично мне было очень приятно, когда одна из авиакомпаний мне позвонила и напомнила о предстоящем вылете. Далеко не все так поступают, а это является необходимым для создания благоприятного имиджа компании. Также важен мониторинг предоставленных услуг, что сегодня также большая редкость. Это контролирующие звонки по окончанию тура, когда менеджер, отправивший туристов, интересуется тем, как прошел отдых, что понравилось, а что — нет, какие есть замечания. Кроме демонстрации внимания к клиенту со стороны турфирмы, такие шаги помогут исправить недочеты в работе, сделать работу над ошибками, выявить слабые места и получить дополнительную информацию из первых рук непосредственно с курорта», - рекомендует Людмила Ивановна.
Такие человеческие качества, как радушие, гостеприимство и самообладание, тоже очень важны при контакте работника турфирмы и клиента. Туризм, пожалуй, отличается от других видов бизнеса именно человеческим лицом и огромной психологической составляющей. «Очень важно проявлять внимание к клиенту, он это чувствует. Конечно, дело не должно доходить до крайностей, на шею бросаться не стоит. Но есть такое старое русское слово «радушие», которое очень подходит к туристическому бизнесу и выражает буквально «радость души» - радость каждому гостю и позитивный настрой», - считает генеральный директор консалтинговой группы «Афина Паллада».
Психологические навыки для турагента не менее важны, чем умение общаться, знать и любить продукт, а также радоваться клиенту. «Для успешной необходимо уметь управлять своим эмоциональным состоянием, поскольку клиенту по большому счету неважно, что у вас случилось, работа должна быть выполнена в обычном режиме. Кроме того, умение контролировать свои эмоции может пригодиться и при управлении эмоциональным состоянием клиента, когда его нужно настроить на конструктивное разрешение ситуации. Существуют специальные приемы и техники регулирования своих эмоций, этому можно научиться. Но всегда необходимо желание расти и развиваться расти и развиваться, подкрепленное действиями», - резюмировала Людмила Ивановна беседу о навыках и умениях менеджера туристической фирмы.

взято с тут

ХАРОШИЙ СТАТЬЯ!

Для успешной продажи тура менеджер должен как минимум любить направление которое продает. Как максимум владеть информацией по направлению не по слухам рассказам семинарам - а как очевидец - то есть в идеале должен посетить страну которую продает. Ну и конечно должна быть материаьльная составляющая.
ЗЫ - статью не читал написал то что считаю нужным

а у меня такое впечатление, что исключительно "очевидец"))
в последнее время - 1-ый вопрос ,кот. задают туристы "а вы там были?"
после утвердительного ответа начинается диалог..

ну тогда рзовьем тему раз она поднялась из глубины....
Требование к сотруднику - любить свою работу, направление/страну которую он продает, знать особенности сезона, отельной базы исторические ньюансы и т.д. самое главное БЫТЬ НЕ ЛЕНИВЫМ (к сожалению все обладают этим качеством в большей или меньшей степени)
Требования к руководству - не жлобится на рекламные туры (очень много директоров ездит врекламники со своими женами вместо того чтобы отправить туда продаеющего менеджера), ну и создать на фирме/рабочем месте благоприятную обстановку по продаже туров.
ЗЫ. мое частное мнение - желательно исключить внутреннюю конкуренция по борьбе за клиента среди менеджеров

А знаете что влияет на турика конкретно?

Не просто ответ "Да я там был"
А ответ "Я недавно возил туда группу"!

Тада их попускает)

Я так думаю речь идет не только об автобусных турах а о прподаже туров вообще.
к сожалению тенденция при ответе оператора - да мы продаем но никто из нашей фирмы там не был - сокращает разговор до одного слова - До свиданья (во всяком случае с моей стороны - у кого как я не знаю)

Ещё магически действует фраза: Я была там 5 раз. )))

кстати, а оператор не всегда честно об этом говорит изначально.. оч.часто, как раз, наоборот
(не говорит вообще о посещении той или иной страны) )))

Ну так никто не хочет терять клиента...

С одной стороны это так - иногда даже те которые не были дают информации не меньше и даже лучше, чем те которые там были и не один раз.
С другой стороны - ну как бы есть инфа кто куда и когда ездил, старые дружеские отношения и т.д. в общем набрать номер чловека который был в нужной стране практически не проблема, если страна не сильно экзотическая

Не ленивым - это точно. Постоянно с этим борюсь. "Я там был" - хорошо. Но есть пример, когда менеджер продавала много лет Египет ни разу там не побывав, и всё было шикарно, а как съездила, её отвернуло от страны, и уже так хорошо не продается.

И такое бывает - но все равно остаюсь при мнении что страну надо почуствовать - то есть надо в ней побывать пощупать - ощутить атмосферу так сказать. Да и вообще я сторонник что надо ездить везде и побольше - если конечно возможность есть, а не жлобится и сидеть дома всю жизнь

или иметь директора - не жлоба, если ты менеджер..)

Мой пример, скорее исключение из правил.
Если страна "идет", то значит ты к ней предрасположен, она тебе нравится. И побывав там, отношение к ней станет еще лучше и продаваться она будет проще.

А я вообще не понимаю как страна может не нравится - каждая интересна и хороша по своему

Ну вот мне не нравится Франция, Италия, США и некоторые другие европейские страны. Продавать их нет желания. Да, не спорю, страны интересные, но душа к ним не лежит. Может не доросла, может не "моё".

Ну доросла не доросла это не совсем правильно скорее не МОЕ, а может надо туда грамотно съездить и т.д. опять же ингда пробелма продаж или непродаж - это проблема через кого и как продавать (оператора или принмающую фирму)

Действительно очень важно через какого оператора. Пока не найдешь имено своего оператора по какой-то стране, то тебе будет не комфортно её продавать. Но у самой тоже нет симпатии к Болгарии, Хорватии. А есть например симпатия к Марокко, так нет оператора через кого можно продавать.

Нет толкового оператора по марокко так как страна как по мне непродажная. океан достаточно холодный для пляжного отдыха не годится. Экскурсионка вроди есть но опять же все упирается в цена вопроса и соотношение цена качество. Да и сезон короткий - то есть направление летнее но не летнее... вот такой парадокс как по мне. хотя я там конечно не был могу и ошибаться

Мне Морокко интересно так как читала про эту страну и были знакомые которые с таким восторгом рассказывали что и самой захотелось. Хотя конечно страна спецефическая.

Юрий Иванович, без обид, статья - гавно.
В первую очередь любить предмет продаж - это полный бред! Невозможно всё примерять на себя, у каждого человека свои вкусы и предпочтения и менеджеру в первую очередь нужно уметь понимать эти вкусы, а во вторую очередь подстраиваться под них. Сам почти не продаю ничего, но если так получилось, что мне надо поработать с клиентом, я продам быстрее менеджера, а не потому что разбираюсь в продукте или люблю страну, а потому, что разбираюсь в людях и даю им то,что они хотят. По поводу внимания к клиенту - то простая истина, зачем писать статью о том как хорош свежий хлеб и как он плох когда уже заплесневел?
А действует на клиента сильнее всего, когда ты ему не врёшь - это очень хороший приём в продажах.

Вы сейчас пишете просто о хорошем продажнике. Есть разные книжки по этим техникам. Я очень рада, что Вы к таким относитесь, но... Менеджеру по Туризму недостаточно быть просто хорошим продажником и владеть техниками. Это актуально если турист знает, чего он хочет и нужно просто продать это лучше, чем фирма за углом. Когда турист не знает, то кроме техник продаж нужны ещё хорошие знания.

Любовь-то разная бывает. Работа должна приносить радость, удовлетворение, работать только ради денег долгое время сложно. Если работа тебя грузит и напрягает, то зачем так себя мучить?

хммм, а если человек пришёл к Вам ещё не определившись со своим выбором куда ему поехать отдохнуть,
как Вы "прочувствуете"?? И как будете предлагать "продукт, который не любите, потому что это полный бред"?

Anri, Артем Павлович) Статья не моя это раз. То шо ты умееш впарить красиво я знаю) Это было два.
А три так мне приятно что Вы уважаемый таки прочли статью и с меня 0,5

Как по мне любовь-симпатия к стране очень важна. Так как имено благодоря ей вы можете переубелить еще не решившего туриста поехать именно в это место. А когда с одинаковыми эмоциями рассказывать про две разные страны, то у человека еще больше сомнений визникает. И не факт что он уйдет за угол где менеджер с пристрастием расскажет, и тот у того купит, под влиянием.

Ну вот еще есть полезная литература например "Практический гипноз"
НО! Акуратно товарищи акуратно)

да, давайте по 0.5 и откроем свои курсы менеджеров по туризму. Каждый научит тому что умеет, ннапример в людях разбираться и в продукте для этих людей

Можем здесь учить, точнее оттачивать мастерство обучения дабы на курсах потом не пролошиццо)

прикольно туриста загипнотизировать, былобы еще классно загипнотизировать
человека который просто проходит мимо, что бы он зашел в офис. А что потом с ним делать,
любить ((свое дело или по 0.5 с ним или просто - быть позитывным человеком который создает впечетление, что в выборе отдыха он точно ТУЗ!!

Я так понимаю, идея не понравилась? нусс будемс искать здесь))

Интересно, конечно, любить турпродукт))))
я люблю Турцию, а вот турист просто тащится от Египта, но ехать хочет в Париж.
всего увидеть невозможно. Однако, человек, который поработал в турагентстве пару сезонов не на одном, направлении уже может рассказать туристу практически о каждой стране. Кстати, никогда не возникало проблем при словах - нет, я там не была.
Однако даже идеальное знание страны и туров не гарантирует продажу, так как надо уметь все свои знания преподнести туристу и именно так, как ему хочется. Так что турагент должен быть психологом и уметь задавать правильные вопросы, создать соответствующий настрой.
И успешным бывает тот, кто умеет объединять все эти качества и техники, а где-то даже подменять одно другим.

100% cогласен. Пример - Эль минья

Был у меня недавно диалог с другом-туристом. Как раз затронули тему продаж ))) Процитирую почти дословно, пришлось, правда, некоторые слова заменить на литературные и поставить в *...*

Р: Мне кажется, что твоя проблема в том, что ты боишься соврать и приукрасить, в твоих словах есть определенная доля сомнения, ты боишься, что турист приедет и скажет тебе, ты мне *наврала*, там было *плохо*, того не было, и так далее. Поэтому ты как бы все рассказываешь, но даешь всё решать клиенту, а он часто сомневается и не может определиться.

М: Есть такое. Но ведь порой так и бывает, когда люди приезжают и не видят того, что им обещали, впадают в истерику.

Р: Да *наплевать на* истерику, ты скажи, у вас есть сайты, интернет, отзывы, и так далее, я вам советую это, я видела много, и в таком духе, я тебя уверяю, что очень мало которым нравится всё

М: ну а как быть, если "вот вы мне посоветовали (настояли, рекомендовали), а там *плохо* оказалась"?

Р: да никак, приедет расскажет, а ты ему, а вы в других были? там еще хуже. Да и я не думаю, что ты будешь советовать то где *плохо*, ты же шаришь в этой теме,
там в этой *удивительной* Турции всё приблизительно похожее, и зависит от цены )
не бывает дешево и *хорошо* )

М: А как быть с такими "запросами" - хочу за 5 копеек, но найдите мне *хороший* отель

Р: таких шли *в сад*, или предлагай то что есть, сказав, что бесплатный сыр только в мышеловке, или я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи, или Елита центр тоже строила дешево ))

М: Я боюсь звонков, "*Господа* что за *ерунда*, куда вы нас отправили, переселите". И я чувствовать начинаю свою вину, что неправильно подобрала отель, не так рассказала.

Р: они договора подписывают, на все соглашаются, это проблемные туристы, если есть возможность то нужно решать их проблемы, если нет то нет. Просто есть еще такие люди, которые всем будут недовольны, это наше укр жлобство, типа собрал 1000 уе, и думают что за неё теперь будут как боги ) нужно тебе быть более уверенной в том, что ты говоришь. Типа я рекомендую этот, потому что... они все равно в тот другой или третий не поедут и точно знать не будут как там, а если у тебя были сомнения, когда ты это говорила, они все же купили, поехали и у них уже тоже есть сомнения.

Ты просто все рассматриваешь со стороны порядочности, или как говорят доктора
не навредить )))))

А типа барыга должен излучать уверенность ))) в том, что твой товар лучший ) посмотри на поляков ) они *офигеть* как продают ) типа сегодня работает в одной фирме, приезжает и "наш товар самый лучший", я шарю, и так далее, завтра работает у конкурентов, и туда же приезжает, те мол "так ты говорил что тот товар лучший", а он "*о, ужас* я 5 лет ошибался, я и перешел сюда, так как тут продукция лучше, и я хотел своим друзьям клиентам дать лучшее, очень приятно продавать то, за что не стыдно" гордо ) Хотя на самом деле и тот и другой товар *невысокого качества* ) просто он так рассказывает, что ты начинаешь верить ), и ты думаешь, *супер* я купил *шикарный* товар )

Mahonya, у Вас был диалог с другом-туристом, кот. может быть хорошим продавцом по
пром./прод./материальным товарам, но по услугам, кот., кстати, нельзя пощупать..
такой его подход не оч. срабатывает особенно на польском примере (имхо)

Skubidu, дословно, конечно, переносить на туризм нельзя, но в общем-то продажи любого товара/услуги имеют общие основы и частные нюансы.

вот нас в универе тоже так учили)

И они были правы, не так ли? ))) Этапы продажи везде одинаковые. Даже если товар можно пощупать, всё равно должно включиться воображение, чтобы представить как будет замечательно и удобно пользоваться этой вещью. С отдыхом почти то же самое, только "щупают" картинки и твои разъяснения.

нет, теория с практикой в туризме разошлась наполовину (по крайней мере у меня)

В любом бизнесе, который касается в предоставлении услуг людям и работе с этими самыми людьми было есть и будет море негатива, Все мы со своими настроениями, заморочками, приливами и отливами ПМСами и т.д. Давно нашла универсальную форму общения - зеркалить поведение самого туриста! Хам, начинаю откровенно хамить, "распальцованный" - веду себя так, словно делаю большое отдолжение, что вообще на него обратила внимание и т.д. ОООчень помогает.
Чтоб себя обезопасить от негатива после поездки рассказываю все предельно честно, еще и краски сгущаю - чтоб ожидаемое оказалось даже лучше по факту.
Со скидками боремся во всю - сделали платный подбор тура - а то замучали сборщики информации - тратишь на них свое время, советуешь отель, а за углом им дали скидку 9% и они ушли. теперь хоть не зазря менеджер делится своими знаниями.

вот тут подробнее можно???
сколько?.. какие документы?
какая реакция турика?

возле каждого рабочего места менеджера висит объявление "Вартисть консультацийно-информацийних послуг по пидбору туру 50 грн"
Еслит урист просто спрашивает а сколько стоит - то отвечаем бесплатно, как только идет работа по подбору с определенными датами и т.п. - за это платят.
Документы - обыкновенная квитанция - передоплата за тур - потому как если турист таки едет от нас, то от конечной стоимости путевки этих 50 грн мы минусуем.
Реакция - разная. Но автоматом отсеиваются те, кто за лишний рубль удавятся, те, кто пока не решил или ехать. Но, в общем адекватная и нормальная.

Как интересно, а какой процент тех кто уходят?

Интересный подход. И нормально раскошеливаются? а как постоянные реагируют? Или у них скидка?

Вот и мне интересно. Какой процент уходит, а кто раскошеливаеться?

хіхі)) как сразу всем интересно стало))) а как сами так не решились ввести)))) ( єто я по доброму так)))
что тут скажешь.. новая кровь на разделе!! новые идеи! єто замечательно..

Хде аффтар? я щас лопну от любопытства ))

То что попрошайки отсеиваются -гуд, но вот те, кто пока не решил ехать - это ж ваши будущие туристы. А вы их посылаете...Как по мне - минимум неразумно.

Таких и ориентируют очень приближенно по ценам, направлениям. Вроде бы всё логично