ОЧЕНЬ СЛОЖНАЯ СИТУАЦИЯ!

Уважаемые коллеги!!!

Очень хотелось бы поделиться с вами со сложившийся ситуацией!!!

Итак начну - четверг 19 августа 2010 от нашего постоянного клиента поступает запрос на Хорватию (Хорватией никогда не занимались) - требования туриста - 5 класса Deluxe не ниже, на 5 дней (тоесть турпакет ему с недельным возвратом не подходит). Забронировав авиабилеты на интересующие туриста даты сразу запросили ряд операторов по отелю и трансферу - компетентные операторы (с которыми работаем) ответили, как один - на интересующие вас даты и запрашиваемые отели класса 5 Deluxe - ничего предложить вам не можем. НО один единственный оператор - ответил нам, что данный вопрос решаем. Менеджер оператора сразу же предложила нам Radisson Blu в Сплите - уверев нас,что данный отель 5 класса Deluxe ...также сказав нам,что официальное открытие отеля было 17 августа - в отеле больше 5 ресторанов не считая баров...единственный частный пляж на Хорватском побережье. Так как все требования туриста соответствовали заявленному отелю - мы подтвердили оператору данный отель и трансфер (аэропорт-отель-аэропорт) - соответственно нам выставили счет на проплату. Получив счет мы увидели,что он отличается от просчитанного на 700 евро - сразу перезвонив и спросив как это так получилось...менеджер ответила,что наверное цены у нее не соответствовали действительности и поэтому счет оказался больше. Звоним туристу - объясняем - турист согласился доплатить.
Пятница - 20 августа (турист вылетает в воскресение - 22 августа) - звонит менеджер оператора и говорит - знаете вышло недоразумение наши партнеры в Хорватии забронировали вам отель не в Сплите, а в Дубровнике - поэтому счет такой. А если туристы все таки захотят отель Дубровника еще нужно будет доплатить 300 евро за транфер (хотя изначально счет выставлялся за отель в Дубровнике и трасфер в том числе)!!! Звоним туристу объясняем, что это не тот отель про который изначально вели разговор - турист говорит... вы мне предлагали новый только что построившийся отель в Сплите - 5 класса делюкс со своим пляжем хочу туда. Звоним оператору еще раз проходим по всем интересующим туриста ньансам - пляж, звездность отеля,бары,рестораны - менеджер говорит и клянется,что отель в Сплите новый и намного делюксее и эксклюзивнее,чем в Дубровнике - в итоге подтверждаем НОВЫЙ ОТЕЛЬ В СПЛИТЕ.Получаем счет и видим -700 евро и без доплаты за трансфер)))))))))
18.00 - Так как не работав никогда с данным оператором подписываем договора и пишем гарантийное письмо о произведении оплаты в понедельник так как уже 6 вечера пятница и деньги они увидят только в понедельник.
И тут приходит воскресенье - самое страшное в моей жизни! Звонит мне руководство и понеслось... ... турист кричит в трубку - куда вы меня поселили?????
- отель не 5 класса делюкс, а 4!!
- отель не достроенный, работает только main building
- работает только pool bar
- рестораны закрыты, тоесть еще не работают!!
- пляж ни какой не частный, а полузакрытый лежаков нет!!!
Дозвонится оператору в воскресенье по экстренному телефону невозможно...звоню принимающей стороне-принимающая сторона подтверждает все слова туриста и с удивлением спрашивает-а вас что не предупредил оператор,что отель открыт ЧАСТИЧНО И ЭТО НЕ 5,а 4????Прошу принимающую сторону переселить хотя бы другой номер с нормальным видом - сделать хоть что-то-но мне отвечают, что не все номера сданы в эксплуатацию!!!!и это сделать не возможно!!!!
Понедельник - 23 августа -Звоню оператору пытаюсь здраво объяснить,что случилось - прошу переселить туриста в другой отель - в ответ мне - мест нет, где оплата от вас???
Сегодня среда 26 августа завтра прилетает турист.
Платеж на оплату руководство отозвало пока не прилетит турист и не разберемся - оператор звонит нам требует мобильный телефон директора - когда на приемной спрашивают для чего и кому - отвечает,что звонят из прокуратуры!!!
Ком.директор пытался здраво поговорить с директором оператора - что подтвержденные условия с операторской стороны не выполнены на что нам кричат в трубку - где оплата......
Сижу как на иголках....как поступать с туристом (он хочет,даже не хочет, а требует моральную и материальную компенсацию в полном размере проплаченного). Оператор требует 100%оплату....С нашей стороны мы не отказываемся оплатить отель в котором проживали туристы - но если оплатим оператору всю сумму - то туристу будем платить со своего кармана??
Как поступать???....

Боже...страшный сон. Могу только посочувствовать....

Действительно Редиссон в Сплите это новые 4* которые еще не работают на полную мощность. Знаю продавал в этом году Проланд, но у них так и значиться 4*. В Дубровнике 5* - он и дороже...
Ошибка в первую очередь менеджера который предложил вам этот отель. Во вторую Ваша, так как могли бы хоть на разделе спросить, у других операторов, или сами бы в инете нашли информацию о звездах так точно.
В отношении оплаты. На каком основании вы не будете проплачивать? Все документы против вас. Можно конечно по человечески договариваться, может оператор взял бы часть вины на себя. Но я так понимаю что если идут угрозы, то уже поздно...

Разве что попробовать договориться...
Если есть договор, есть заявка с прописанным отелем, подтверждение, договор с туристом...
Все на все были согласны...

Как говорится дали будет-только что звонит вообще мама туриста (женщина 70 лет)плачет что с моим сыном - оказывается ей звонил оператор и сказал,что перенесли дату и время вылета (хотя билеты мы делали сами)+вашего сына выгнали из отеля и заблокировали номер-он остался на улице......откуда они узнали и как телефон домашний мамы туриста...как можно так подло поступать?????
Связавшись с авиакомпанией - нам сказали,что никто никому не звонил и дата и время вылета не поменялись......звоню оператору - спрашиваю как можно так поступать пугать бедную старушку???они в ответ-заплатите!

Air Maria, может уже оператора назовете, а ) пока никто не успел с ними поработать )

Мы не отказываемся проплачивать. Документов на руки нам не выдавали ни ваучеров на поселение,ни ваучеров на трансфер.

Скажите кто оператор? Действительно не порядочно начинает вести.
А что значит ваучера нет и всего остального тоже? По каким документам вы отправили туриста?

Селились по паспорту(нас уверили,что у нас старые методы работы(селиться по ваучерам,так как Хорватия -европейская страна - все по паспорту)

Так успокойте оператора, что проплатить собираемся.

[quote name='Air Maria' date='25.8.2010, 16:52' post='37744']
Селились по паспорту(нас уверили,что у нас старые методы работы(селиться по ваучерам,так как Хорватия -европейская страна - все по паспорту)
[/quote
А страховку дали? а трансфер по каким документам?

Оператор не может успокоится - так как не видит причины того почему мы не платим....мы говорим давайте приедет турист и разберемся кому сколько платить....

тем более турист пошел на стойку отеля и там ему дали прейскурант с ценами - которые отличаются от нашего счета ровно в 2 раза...

от нашего счета-я имею ввиду,который выставил оператор!

Страховку оформили мы ....трансфер получается без документов((((

Ну выселили туриста, потому что вы не оплатили тур.
Разбираться про класс отеля нужно было перед бронированием.
По большей части это именно ваша вина, что вы, не сильно разбираясь в этом направлении, предложили туристу отель, положившись только на слова менеджера по телефону (подумайте, а если и там сидела точно так-же разбирающаяся девушка).
А еще очень сильно не прав ваш директор, который не хочет оплачивать тур. Бронируя отель, вы со всем соглашаетесь. Вам же предоставили именно тот отель, который вы хотели?

как не странно
вы хотели что бы на 10% от цены пакета отличались?

Можно себя поставить на место оператора. Менеджер не то предложил, можно ему выговор. Ну а во всем остальном справились же. В отель поселили, трансфер оказали.
Тем что вы стали в позу, делаете только хуже.

Air Maria, скажите, а у вас ваще было время найти инфо по отелю?

я так понимаю,что устная договоренность ничего не значит-и уговоры менеджера,что отель класса 5 делюкс и он будет намного лучше.....тоже ничего не означает....в нашей заявке указано , а ими подтверждено,что это 5 - а оказалась 4...это тоже ничего не значит?нам было четко сказано-что отель новый и полностью открыт - оказалось частично открыт....

вы в заявке указывали название отеля? -> у ТО на сайте (в каталоге) этот отель идет по какой звездности?

и еще ТО любят указывать в договорах такое: "Надаючи інформацію (та під час оформлення ваучерів) про категорію готелю, ТУРАГЕНТ (ТУРОПЕРАТОР) керується виключно класифікацією готелів, яка наводиться туристичними компаніями-партнерами, що забезпечують обслуговування туристів на території країни тимчасового перебування. Класифікація готелів формується кожною компанією-партнером, виходячи з стандартів її ділової практики, і може не співпадати з категорією (кількістю зірок), яка визначена офіційними органами або адміністрацією готелю"

добывьте пунктик в договор, на всякий случай

Устная договоренность может быть только у партнеров которые давно друг друга знают. Когда Вы работаете впервые с новым партнером на это полагаться нельзя.

Устные договорённости в нашей работе ничего не значат...К сожалению.

У меня была похожая ситуация в прошлом году с Редиссоном в Дубровнике. Так как отель был еще не достроен.
Советую оплатить оператору. И вместе с туристом писать оператору о компенсации.

да в заявке указали название отеля - что касается сайта - в пятницу этого отеля не было на сайте оператора - сегодня он появился как 4! Но еще утром директор оператора нас уверяла,что это 5!

Вы думаете будет компенсация?))) если они прибегают к таким методам работы?

Ошибки есть с обеих сторон, но согласна с Slivka, что

хотя и вы должны были перепроверить.




А по поводу подтверждения, оно было на словах или в нем указана категория 5* делюкс?

Вы согласны проплачивать, и в вашем случае нужно только пробовать найти компромисс
Но звонить родственникам и предоставлять какую то неправдивую информацию - это, по моему. низко.

Я не говорю и не отрекаюсь,что в данной ситуации моя ошибка однозначна...

В подтверждении указан только отель без звезд..(((

А на счет родственников - сказали,что вылет перенесли на 2 часа позже...тоесть у туристов он был в 5... а они сказали,что будет в 7 вечера..((

ППц, хитро поступили.

ТО должен найти отель по требованиям туристов хоть это и сложно. ТА должно оплатить и все будет гуд

а что за оператор?

Я очень сочувствую агенству, но Оператор не несет ответственность за подбор тура Вашему туристу. Т.е. это на работа оператора советовать что-то туристу - по идее 10% получает ТА именно за эту работу (за тем же везут в рекламные туры). Конечно соблазн отправить постоянного и дорогого туриста в неизвестное направление - понятен, но помимо сайта ТО нужно просматривать инфо на других сайтах (это занимает ровно 10 мин). ТО также поступил непорядочно... но никаких реальных доказательств - нет. Если не заплатите - с Вами не будет работать этот ТО (думаю, что суда не будет, хотя вероятность есть). Возможно попытаются подмочить ВАшу репутацию через рассылку или ещё как-то. Турист скорей всего уже к Вам в след раз не обратиться... (даже если Вы отдадите ему деньги) - факт некомпетентности на лицо. Поэтому думайте как лучше поступить... конечно пытаться прийти к компромису с ТО. Очень интересно узнать кто так нехорошо с Вами поступил... может кто-то тут знает к кому можно обратиться.

ТА не оплачивает оказанные услуги, а плохой при этом ТО?))

та можно было хотя бы отзыв ру и турправду почитать
я иногда так и делаю если ни отель ни видела ни страну стыдно, ну и что. если вдумчиво читать хоть какое то мнение об отеле можно составить, особенно достроен не достроен там

ТО "плохой" потому что во-первых они не должны были советовать а сказать: мы на Ваши даты сможем подтвердить такой-то отель - если Вавшему туристу подходит - ждем заявку. И по доплатам-переплатам ситуация непонятная. И по поводу звонка родным. Но конечно, как ни печально "лопухнулось тут ТА"... поэтому я не советую "неоплачивать" а советую - пробовать просить у ТО договориться относительно любовно.

Natella,

но согласитесь, они тоже должны быть компетентны в таких вопросах

Вас можно конечно пожалеть, но и Ваша вина тут немаленькая.
ВИП турист? хочет супер пупер? и доплата в 700 евро не пугает? Так КАК же Вы тогда могли забронировать отель со слов какой-то девочки , которая работает у оператора, с которым Вы никогда не работали? Или у Вас много ВИПов? А ВИП на то и ВИП чтоб очень детально все почитать про отель, тем более Вам ведь сказали что он открылся неделю назад, и Вы не перепроверили, все ли там работает????

согласна с Вами на все 100%. Но есть субъективные факторы: ТО нужно закрыть блок и он продает что ни попадя. И неопытный молодой специалист или ещё что-нибудь... поэтому доверяться ТО на все 100% тем более с ВИпами - не стоит. Если просмотреть, н-р в он-лайн подборе "Тез тур рекомендует "такие" перлы найти можно. А потом доказывай кто чего тебе сказал!

Насколько я поняла, был забронирован отель Radisson Blu в Сплите.
Была информация, что отель новый, официально открыт 17 августа. Оператор устно уверил агента в том, что отель 5*, класс Deluxe. В подтверждении звёздность отеля указана не была. Агент написал гарантийное письмо об уплате тура в понедельник (а это 23/08 и банки, я так предполагаю, всё равно не работали).

Что имеем по факту?
Туриста привезли в забронированный отель. На месте выясняется, что отель не 5*, а 4*. Плюс ко всему отель недостроенный, турист не доволен.

Немного погуглила информацию по данному отелю. На одних сайтах этот отель классифицируется как 5*, на других как 4*. Естественно, отзывов по данному отелю пока нет, поскольку он только открылся. Все мы знаем, что когда отель новый, то ооочень большая вероятность того, что где-то что-то будет недоделано, где-то что-то ещё не будет работать. Поэтому отправлять ВИПов в такие отели нужно очень осторожно.

Со своей стороны оператор свою работу сделал. Турист ведь находится в забронированном отеле. А то, что по факту отель не 5*, а 4*, так ведь и в подтверждении оператор не указал, что этот отель является 5*, а только устно. А это, как говорится, к делу не пришьёшь.

На мой взгляд, оператор должен получить деньги за тур.

А если турист будет требовать компенсацию за то, что получил не то, что ему сказали в агентстве, то возвращать какую-то часть средств, придётся, всё-таки, агентству, поскольку, как я поняла, страсти уже разгорелись и найти компромисс с оператором уже сложно.

Что можно сказать. Очень печально, что всё получилось именно так. Но, согласитесь, этот случай не является катастрофой, все живы и здоровы, слава Богу!
Поэтому отнеситесь к этому случаю как к жизненному и профессиональному опыту. И тогда, в следующий раз такого не повторится.
Предполагаю, что разговор с туристом будет сложный и тяжёлый. Air Maria, наберитесь терпения и желаю вам удачи!

Всем спасибо за советы ...и не только)))
Да моя вина 100%

С оператором разошлись нормально и по-любовно...оплатили и сошлись на оплате...а вот,что будет с туристом посмотрим...завтра он прилетает.....туристу заплатим компенсацию...так как нормально договорились с оператором....

это все из области демагогии. Что у нас есть по факту? ТА не выполнил обязательства перед ТО? ТО имеет полное право с себя сложить выполнение каких-либо обязательств по факту реализации тура. И все-все козыри были у ТО, чтобы эти обязательства "проигнорировать", и оплаты нет, и ваучера нет, и ничего нет. И явно все по-черному проведено. И ни один суд бы ТА не выиграл
Из явных и вопиющих - это отсутствующий ваучер!
Как можно реализовать тур без главного документа? Как это устаревшая форма работы, если он в законе отдельной статьей прописан!
Сначала мы игнорируем саму процедуру оформления поездки и работы в туризме, все делаем на словах, а потом машем знаменем и решаем кто виноват?

Air Maria, не подумайте, что я злорадствую. Мне искренне жаль, что вы попали в такую ситуацию. И я искренне надеюсь, что ее будет достаточно, чтобы вы все-все выучили и никогда она не повторилась больше.

На счет по-черному все было проведено-вы не правы! Турист положил деньги на расчетный счет ТА! Следовательно все по-белому!

Не знаю как закрыть тему....прошу закройте данную тему,так как ситуация решена обоюдно.

И хоть тему закрываеют- хочу тоже высказаться.
Air Maria, в первую очередь : мне очень жаль Вас и Вашего туриста.

Я тему читала бегло, но не могу понять:
- Вас не удивила доплата 700 евро? Ваш турист спокойненько согласился доплатить эту сумму?
- Вы не получили документы и спали спокойно? Турист поехал просто с паспортом... стремненько, должна сказать.
- Я всегда боюсь новых отелей ( из недавних ситуаций- зимой турист у меня был в Свис Инн в Табе. Все хорошо, но много чего не работалао.) А Хорватию я не знаю ВООБЩЕ. И должен быть очень хороший ТО, который убедил бы меня купить тот или инной отель. И все равно я бы поискала отзывы об отеле.
- ТО тоже молодцы. Они сами по всей видимости не знали что они бронят!!!

Air Maria, напишите пожалуйсто название ТО!!!!

Еще хуже.. было б.. ) но хорошо что закончилось)

И еще: Air Maria, своим предыдущим постом не хотела сказать, что Вы виноваты во всем. Это для Вас урок. И я могу только посочувствовать и представить, что Вы пережили за эти "выходные".
ТО- как правило специализируется на одном или нескольких направлениях. Имеет несколько менеджеров,которые должны знать эти направления. ТА- грубо говоря продает все. И "должен" ориентироваться во всем по чуть-чуть. И я думаю, что ТО должно быть более компетентно в этих впросах. И не впаривать абы шось.

І думаю що й для багатьох з нас

Удивила сразу...когда перезвонила и спросила в чем вопрос...менеджер сказала, что цены у нее наверное не соответствуют ценам партнеров....на счет документов - так как с Хорватией и с этим оператором никогда не работали...я протупила и поверила еще раз, в итоге отправила туристов без ничего((((((

Смотрю рассылку и вижу...
"Уважаемые коллеги!
Имея горький опыт сотрудничества с компанией «Эйр Тревел» в лице директора Бурлай Александра, хотели бы Вас предостеречь от мошенников.
Контактная информация компании «Эйр Тревел».........(такая то)
Агентство делает бронировки, сбрасывает гарантийные письма, и в последствии не выполняет свои обязательства по оплате."

Рассылка ITMS, кто, как бы, предуреждает не написано, но судя по информации: "от кого - ITMS, кому ALF", можно предположить, что заказчик рассылки Альф.
Всё это похоже на историю, которую написала вчера Air Maria в теме "Очень сложная ситуация".
Если это так, то обратите внимание на фразу в рассылке "Агентство делает бронировкИ", т.е. как бы, не одна бронировка, а несколько. Получается, что оператор огласил не верную информацию. И вообще, если оператор и агентство обо всём договорились, то такая рассылка оператора, по меньшей мере, не корректна.
Air Maria, если с вашим агентством это никак не связано, прошу меня извинить.

Еще раз всем здравствуйте!!!

Вчера попросила, чтоб данную тему закрыли в связи с разрешившийся ситуацией...НО сегодня попросила открыть снова...

Сегодня с утра нам поступили звонки от наших партнеров по поводу пришедшей им рассылки....все просто в недоумении!!!

Вчера денежный вопрос был закрыт и не просто закрыт, а закрыт документально, а сегодня всем приходит рассылка!!!!

Когда я изложила всю тему...я не упоминала оператора...ну а раз пришла рассылка,то как вы правильно поняли ТУРИСТИЧЕСКИЙ ОПЕРАТОР "АЛЬФ"!!!

И рассылка оказалась не правдивая - у нас была одна заявка-бронировка, а не бронировкИ и всего одно гарантийное письмо!!!