Первый телефонный звонок

"Господа директора и менеджеры! Предлагаю обсудить основные правила обработки входящих звонков, поступающих в ТА по рекламе (не от постоянных клиентов).
Основные моменты.
1. Стоит или не стоит делать потенциальному туристу подбор по телефону. Мое личное мнение, что не стоит и исходя из складывающегося впечатления от разговора менеджеру необходимо либо пытаться затащить туриста в офис, либо культурно отправлять в сад. (Второй вариант только для опытных менеджеров)
2. Если вы все же делаете подбор, то стоит ли делать его онлайн или брать у клиента контакты.
3. Вопрос скидок поднимать не хочу, так как не даем их новым клиентам принципиально. Но вы вполне можете его также обсудить в контексте темы.
4. Ну и любые другие моменты, на которые вы хотели бы обратить внимание исходя из своего опыта."

"Одолжено" у г-на Зюзина с иностранного раздела. Ибо хочется тем по сути

Конкретний підбір одразу не роблю, орієнтую по цінам плюс-мінус, датам. Намагаюся "затягти" його в офіс - тут все детільніше, фото, особисті відгуки або відгуки туристів, конкретні ціни і т.д. Якщо в туриста не получається прийти найближчим часом, тоді прошу телефон і бажано мобільний, роблю підбір і передзвонюю, при цьому ще раз наголошую, що бажано прийти в офіс.

При первом звонке сразу ориентирую туриста в стоимости от на конкретные даты, сообщаю про дни по которым летают рейсы на конкретный курорт- чтобы уже ориентировались когда смогут вылететь - а когда нет вылетов вообще:) Стараюсь пригласить в офис, хотя к сожалению вот так вот в офис и сразу с ходу ко мне давно не приходили, чаще всего: "А пришлите нам пожалуйста варианты отелей с ценами на меил", так что по телефону выясняется что туриста интересует, в какую сумму он хочет вписаться и какие отели ему понравились по предыдущему отдыху ( если уже отдыхал уже)), высылаю подборку с комментариями по отелю, потом он пару дней выбирает , разговаривает со мной о ньюансах отеля читает отзывы, , и потом уже приезжает в офис...или приезжает кто нибудь от него с оплатой.
реально у меня 90% таких.., и если честно - то это хорошо.
Те кто едет первый раз ( во всяком случае из тех кто встречался мне)) - ходят по агенствам лично- проходят по 10 в день, в каждом сидят по 2-3 часа ))наслушавшись и впечатлившись каким нибудь отелем уже начинают спрашивать по какой стоимости продадите и ищут кто продаст подешевле... ( тут вступает схема со скидками..., так что когда на моем горизонте появляются такие туристы - я сразу знаю что они не купят у меня - так как скидку больше 3% не дам, а их это не устроит- поэтому коротко даю им инфо про два три отеля - стоимость и не теряю времени.., они пишут себе на листиках других генств...( выданных им в предыдущем агенстве) название предложенного отеля, стоимость и уходят...

АА , еще в прошлом году был кадр:) зашел парень с листиком -обьявлением -там были коротко написаны его требования к туру и его контактный телефон..,отдал мне листик и сказал "Звоните" )) как понимаете уехал он не со мной))

А к требованиям параметры желаемой спутницы не прилагались?))))

При первом звонке стараюсь задать как можно больше вопросов по туру, ожидания, бюджет и т.п., могу сорентировать по диапазону цен. Но как многие уже написали, приглашаю для дальнейшего общения в офис. И естественно, беру контактный телефон. Вот интересно написали про переписку по электронной почте. Но у меня к сожалению таких клиентов меньше 10%.

Вот он. Красный от жара. Пахнущий... нет, нет.. не свежей выпечкой, а расплавленным пластиком кнопок, мой любимый телефон.
Рабочий.
Мне кажется в первую минуту разговора, надо "распознать" туриста. (вот как в истории с 5*-чными туристами.. я как то тут изощрялась)
Есть:
- Скучающие офисные сотрудники, которые уже перешли стадию "порылся в нете". Их выкупить легко, по вопросам.
- Домохозяйки. То же что офисные, только эти не в только в нете порылись, но еще и обсудили все с мамочками в песочницах.
- Есть нормальные среднестатистические...

Но мне кажется что кто бы не звонил больше 5-10 минут нет смысла уделять.
Да, можно посмотреть в он-лайне что почем, но я всегда предупреждаю, что цена ориентировочная. Если турист остановится на отеле, то я обещаю к его приходу в офис пересмотреть всех ТО и если вдруг я найду дешевле, то обязательно сообщу.
Обычно на этом этапе этапе раз и отсеиваются "телефонные пылесосы". Приходят те, кому понравилось все начальные критерии: и месторасположение, моя квалификация и цена и так далее.

А они что не работают?

Такие туристы специально берут отгул на работе.

Або чоловік працює, а всі хлопоти по відпустці покладені на "хрупкие" плечі жінки. От вона і старається: бігає, дзвонить, випитує у подруг, вони ж ого-го які знатоки по відпочинку, бо були в Єбіпті 2 рази і знають що корали найкращі в Хургаді

З.І. Інколи буває, що міняються місцями - жінка працює, а чоловік бігає , але рідше

Я по телефону не умею делать полный подбор, мне надо спокойно всё просмотреть, всё сравнить. Поэтому обычно небольшой разговор, а потом оправляю инфу по мылу, потом созваниваемся, обсуждаем. Иногда бывают долгие разговоры, но чаще это не подбор тура, а рассказ, что когда, куда лучше. Иногда, всё-таки получается услышать уровень заинтересованности человека, он просто узнаёт в общем или конкретно готов ехать, соответственно и ответ будет либо в обобщенной форме, либо более развёрнуто. Затаскивать в офис... почему-то срабатывает стереотип, что люди работают, и особо времени ездить у них нет и поэтому сильно не давлю, чтобы приезжали((

А больше всего люблю по аське общаться. И вся переписка под рукой, и сразу же ответ можно получить от человека, и ему в рабочее время в общем-то не очень палевно заниматься отвлеченными делами.

не знаю у кого как.. а у меня ни один запрос по мылу не выстрелил... нет личного контакта.. и привет! - голые цифры - единственный аргумент

МадамШ., видимо как кому удобнее, у того это и получается. Я не очень умею общаться "глядя в глаза", а вот писать люблю)))

Нуууу..
не думаю, что нужно разговаривать более 5-7 минут
пригласить в офис и сориентировать по ценам по памяти. а вот прийдет тогда и подберем. Я ему сейчас по телефону подберу, он по нету пороеться и будет в поисках скидки прозванивать.