Что вы делаете в подобных ситуациях?

За последний месяц очень часто у меня лично повторяються одни и теже ситуации. Правильный выход найти не всегда просто. Может у кого то случаеться подобное, поделитесь мыслями.
По направлению Таиланд, Шри Ланка в этом месяце практически не возможно подтвердить отели. Есть туристы которым не подтверждают третий и даже четвертый вариант. Многие из них заканчивают на мыслях взять все в свои руки и выкупить у нас только билет. НО конечно нам это не выгодно так как в большинстве случаев мы продаем билеты с мин накруткой или без неё.
Каждый раз приходится выяснять отношения, и не всегда это хорошо заканчиваеться.
Сегоднишний случай меня вообще завел не на шутку. Туристам бронировали отель, пошла третья комбинация, так как первые две не подтвердили. Ну и на конец третий вариант сегодня подтвержден, а туристы говорят вы знаете а мы уже передумали ехать в этот отель, давайте еще что нибудь другое. Я начинаю обьснять что так не делаеться, и если отель уже подтвердили то это и есть окончательный вариант. НО у меня же в договоре первый вариант бронировки , а не второй и тем более не третий. Тоесть формально они под последним вариантом не подписались. Конечно хорошо, что партнеры нормальные и без проблем отреогировали. Но если бы отель успел выставить штрафы? Как предотвратить подобные случаи и как правильно выходить из таких ситуаций? Ведь каждый раз приглашать туристов переподписывать новые бронировки не всегда реально.

у меня так с Тайландом было - причем в итоге тур удорожал на 300 у.е на человека. Каждый раз, когда отель не подтверждался, а тем более менялась цена - ребята приходили и подписывали заявку. Я их заранее предупреждала, что до момента подтверждения могут быть изменения, которые придется отражать документально. Поэтому проблем не возникло.

я делаю так: на каждый новый отель - новая заявка на бронирование (оставляю залог, не понравился отель после подтверждения - можем поговорить о залоговых деньгах - а кому сейчас легко?)

но если водин день делаеться вторая - третья перебронировка, то не реально приглашать каждый раз туриста на подпись новой заявки. Или вы все равно так и делаете?

Залог может и быть но если время позволяет отказываться по договору без штрафов, а вы уже третий рабочий день тратите на туристов . ....жаль конечно отпускать без ничего.

Я беру всегда 100 % оплату по туру, если отель не подтверждают, звоню туристам и спрашиваю, устроит ли их другой вариант. Обычно никто не хочет идти в офис и заполнять другие заявки (да и пока они прийдут в офис, на стоп может стать и второй отель), соглаш. на перебронировку по телефону. Вроде все довольны, но я ведь понимаю, что документально не всё правильно оформляется. И если будут проблемы, то туристам будет за что зацепиться.

Можно вписать в заявку фразу о том, что на все замены (в случае не подтверждения) проводятся в телефонном режиме, а турист при след. визите подписывает новую заявку - юридической силы особой не имеет, но устрашающий эффект будет. И конечно предоплата - это святое. Чем не вменяемей клиент - тем больше предоплата.

в таких случаях и не надо отпускать - оставте себе "утешительные". Повесте над столом прайс с ценами на консультации по отеям/визам/маршрутам/и т.д. Например: подбор отеля - 500 грн. И приписку на прайсе - в случае оформления тура комиссионные входят в пакет.
Если они отказываются от тура, тыкаете пальчиком в прайс. Одна половина туриков такие жадные, что лучше поедут туда, куда забронировали, чем подарить кому-то те же 500 грн. А вторая половина спокойно отдаст комиссионные. Правда тут есть тонкая грань между хамством и тактичным намеком. Если есть опыт общения с клиентами, то клиент еще и не переметнется никуда. В след. раз разумней себя вести будет

Предоплата и новая заявка каждый раз - это хорошо, но в борьбе за клиента, тем более по экзотике, против агентства всегда играет время. И со старта просить предоплату... я в это мало верю

Slivka, а что если
а) выписать себе у какого ТО какие квоты и гарантии есть. (они вряд ли конечно прям так и скажут.. но мало ли) и в трудные даты только их запрашивать
б) изначально туристу даже по телефону говорить - вот такой отель - на гарантии, а такой вот нет, по этому если вы хотите отель без гарантии давайте обсудим как мы с вами будем работать?
в) работать с менеджером ТО по максимально оперативной схеме запроса - спросила по аське у ТО - они спросили в Тае
г) попытаться расположить к себе туриста не только по принципу "лучшая цена", но и "гарантия наличия". Дать понять, что цену предложить может любой, а вы предлагаете - гарантию. И то куда они поедут будет в наличии гарантированно. И не просто гарантированно, а еще и будет лучше чем то, что предлагалось изначально, чтоб у туриста не было ощущения, что ему абы что хотят впарить, лишь бы заработать

Ну предоплата это обязательно. Без предоплаты у нас никак.
А то отель подтвердят, турист передумает. И таскайся потом с договором по судам.

Olla, давай на секундочку побудем туристами.. такими, которые душу вытрясут, прежде чем 1000 уе оставят.
Я вот лично могу. Я готова буду оставить предоплату только в том случае, когда получу от агентства максимальные гарантии.. Для меня такими гарантиями могут быть:
- чек (кассовый или банковский)
- договор в котором будет прописано, что в случае если мне ТА ничего не сможет предложить взамен, оно вернет мне все деньги! (ибо есть З-н про потребителей который такое предусматривает) и на фразу "мы ведь проделали огромнейшую работу" я спокойно отвечу агентству, что вероятно не настолько они ее хорошо проделали если их конкуренты предложили лучше.

Ну вот согласись, на месте туриста, мы бы отстаивали и свои деньги и права.

Поэтому, если время позволяет бронироваться и подбирать до наступления штрафных санкций - я бы не брала с туриста предоплату

К сожелению по экзотике практически ни у кого из операторов нет гарантированных номеров в гостиницах((((
В трудные даты - например китайский новый год, им принимающая сторона не успевает даже слать отели которые точно в стопах. Поэтому и выходит что приходится убалтывать каждый раз на новые варианты.
А на счет предоплаты Мадам, ты права. Если тур стоит 5000 дол. То не каждый раз турист хочет отдавать 100% предоплаты. Чаще всего это выглядит так - полная оплата билетов, + мин предоплата за наземку.

как вы объясняете туристу покупку билета - и соответственно оплату штрафов в случае отказа от них (потому как билет - это не часть пакета), без отеля??

Совершено верно. Так и обьясняю))))
Рассказываю про штрафы авиа компаний.
Так как рассказываю про это доходчиво, то проблем имено по билетам не бывает(тфу-тфу-тфу)

не столько принимающая сторона сколько сами отели. отели просто не информируют что они останавливают продажи на те или иные даты, и весь процесс идет по факту заявки

Получается, то, что вы гарантируете - билеты - за это туристы готовы отдать деньги.
Отель - не гарантируете - то логично, что и залог оставлять вам не хочется. потому что "Я вдруг вы мне найдете такой отель, что он мне не понравится, а я потом штрафы должна буду платить?" и по сути будет права..
мне кажется мы не правильно объясняем ну. вот что-то не так мы делаем..
может есть смысл поискать как в таких ситуациях поступают не в туризме, а в другой сфере?.. перенять опыт.

А что мы не так делаем? Согласовывать с туристом нужно в любом случае замену и альтернативу. Желательно подтверждать письменно.
Если туриста не устравивает альтернатива - мы обязаны ему вернуть аванс и разорвать договор. так как не смогли предоставить ему требуемую услугу.

А вот в ситуации, о которой говорит Сливка - периодически наверное бывают все. Ну я все таки пытаюсь затащить туриста в офис или хотя бы дождаться его появления в интернете, чтоб он увидел альтернативу. И сам лично смог выразить свое мнение.

У нас в заявке забит пункт о том, что в случае неподтверждения отеля, по телефону предлагается альтернативный вариант. Каждый раз дергать туристов - бред, особенно в больших городах, где приехать в другой конец города - целая проблема. По большому-то счету, даже в договоре с туристом есть пункт о возможности заменять отель если в него невозможно по каким-то причинам заселиться (овербукинг напр.)

Брать за свой труд деньги - эта тема не раз обсуждалась. Согласна, надо бы брать, но красиво! Чтобы это не выглядело жлобством!

Попробуйте туристам объяснить - что отказ в подтверждении лучше, чем когда отель тупо подтверждают, а на месте мол разберемся. Не вы же все отели позанимали, вашей вины здесь нет...

тут я согласна, что решать за туриста не нужно. А то потом начинается "а мы почитали отзывы, там полный отстой....", или "ой, а может еще что-то посмотрим"

Конечно за туриста я не принимаю решений. Наверное не правильно поняли. Речь идет как раз об телефонных разговорах, что выбираем последующие варианты именно так.

Одно радует, что не все туристы такие привередливые - в большинстве случаев люди адекватно реагируют на изменения. Тем более если их предупредить, что именения могут быть.

Ну почему же? Ко мне когда-то приходили туристы, по рекомендации друзей, по их словам "в другом агентстве их кинули". Название фирмы я знаю, знаю менеджера, очень опытная и толковая, поэтому кидалова не могло быть. Стала расспрашивать, оказывается - они оставили 100% предоплату, т.к. тур горящий, а отель не подтвердили. А мне они преподали это как "Мы заплатили полную сумму за путевку, а нас кинули!!!! В отеле-то МЕСТ НЕ ОКАЗАЛОСЬ!!!!"

[quote name='ЛЮЛЯ' date='10.2.2010, 17:03' post='27666']
У нас в заявке забит пункт о том, что в случае неподтверждения отеля, по телефону предлагается альтернативный вариант. Каждый раз дергать туристов - бред, особенно в больших городах, где приехать в другой конец города - целая проблема. По большому-то счету, даже в договоре с туристом есть пункт о возможности заменять отель если в него невозможно по каким-то причинам заселиться (овербукинг напр.)

Вот как раз думала, что нужно включить подобный пункт в договор. Но как подтвердить, если возникнут проблемы, что по телефону турист согласился на этот вариант ?

Хороший вопрос Разве что записывать все телефонные переговоры! Или хотя бы сказать об этом туристу чтоб не буянил, а так ли это на самом деле выяснится потом))))

А если SMS подтверждение просить у клиента. Типа, я согласен на перебронировку отеля и тд. Но не пошлёт ли нас клиент, куда подальше.

ну таких людей адекватными сложно назвать

Самое интересное, что когда я стала объяснять что там их не кинули, просто отель не подтвердился. что такое бывает и они просто не так поняли или им плохо рассказали, они сказали "У вас что круговая порука? Защищаете их?" я поняла что бесполезно что-то объяснять! Хорошо что нашу заявку подтвердили с первого раза, они улетели, все ок.

прямая работа с клиентами - это чистая психология. Работников туризма надо готовить как милицию Где-то поднажать, где-то промолчать, где-то пригрозить или похвалить Практически все сложные ситуации очень индивидуальны - никогда не угадаешь развитие событий. Можно только предположить, но всегда остается шанс, что все пойдет не так. В таких случаях помогает только выдержка, оптимизм и уменеие общатся