Конфликтная ситуация

Действующие лица:
Оператор - N
Субагент - Y
Агентство - Z
Туристы

Хронология событий:
1) Туристы обратились в Агентство "Z" и приобрели тур в отель XXX5* (Египет) номер superior. На тот момент было хорошее СПО и цена на номера супериор и стандарт была одинаковая.
2) Агентство "Z" отправляет заявку субагенту "Y" на бронирование 4-х номеров категории супериор в отеле XXX5*
3) Субагент "Y" в онлайне бронирует у оператора "N" отель XXX5* 4 номера категории стандарт.
4) Туристы забирают документы у оператора в аэропорту
5) В Египте принимающая сторона замечает исправления обычной ручкой в ваучерах категории номеров: со стандарта на супериор
6) Туристов естественно пытаются поселить в забронированные и оплаченные номера - стандарт
7) Туристы с использованием ненормативной лексики нападают на гида, ресепшен, проходящих мимо туристов.
8) Субагент "Y" - пишет жалобу оператору с требованием переселить туристов в супериор или предоставить им бесплатную экскурсию.
9) Туристов переселить в категорию супериор невозможно, т.к. отель в глубоком стопе. Доплатить на месте и переселиться в номера "Family" туристы отказываются.

Вопрос:
Как должен повести себя каждый из участников конфликта, чтобы всем было максимально комфортно и приятно?

п.с. МОПЕД НЕ МОЙ!
п.п.с. контакт с одним из участников есть, поэтому возможны комментарии одной из сторон.

2 вопроса.
1) Почему Субагент забронировал Стандарт, если в брони было Супериор?
2) Кто внёс исправления?

если туристы забирали документы непосредственно у оператора -исправления внес либо менеджер оператора либо сами туристы (должно быть слишком умные и глазастые в аэропорту на посадке разглядывать ваучер так подробно). если подтверждение было сюпериор, а в ваучере-стандарт, то что тут думать. субагент должен документально подтвердить что бронировал. и если действительно супериор - это пусть у оператора голова болит

[quote name='Mahonya' date='24.11.2009, 14:18' post='22534']
Действующие лица:
Оператор - N
Субагент - Y
Агентство - Z
Туристы

Хронология событий:
2) Агентство "Z" отправляет заявку субагенту "Y" на бронирование 4-х номеров категории супериор в отеле XXX5*
3) Субагент "Y" в онлайне бронирует у оператора "N" отель XXX5* 4 номера категории стандарт.
8) Субагент "Y" - пишет жалобу оператору с требованием переселить туристов в супериор или предоставить им бесплатную экскурсию.

Вопрос:
Как должен повести себя каждый из участников конфликта, чтобы всем было максимально комфортно и приятно?

Не совсем поняла. Агентство отправляет завку на бронирование номеров супериор, субагент бронирует у оператора номера стандарт. По факту ошибка субагента. На каком основании субагент пишет жалобу оператору?
Если всё именно так, то виноват субагент.
Вопрос, как вырулить из этой ситуации, чтобы всем было комфортно и приятно? Сложно ответить. Скорее всего, субагенту нужно пытаться найти общий язык с оператором и, скорее всего, за свой счёт переселить туристов в супериор, ежели это не возможно по причине отсутствия таких номеров, то, либо предложить другой отель с лучшей категорией номеров, либо ублажать туристов разными пряниками (вино, цветы, фрукты в номер, какие-то бесплатные экскурсии и т.д.). Но, в любом случае, это придётся делать оператору. Всё зависит от того насколько получиться найти общий язык между субагентом и оператором, насколько проникнется оператор этой историей...

Ещё вопрос, что было написано в подтверждении, которое субагент отправил агенту, супериор или стандарт?

профтыкали, т.к. цена была одинаковая.
По видимому туристы. Т.к. оператору это не нужно, он выдал доки на то, что было забронировано.

Оператор подтвердил то, что бронировалось в онлайне субагентом.

А вот тут попробую уточнить, пока не знаю. Но вполне может быть простое в аське "подтверждено". У меня есть такие субагенты мы с ними все вопросы решаем по аське (неправильно, наверное, но тьфу-тьфу, пока накладок не случалось).

Итого мы пришли к ошибке Субагента. Который кроме того всегда в самом защищённом положении, так как туристы любят мозг Туроператору и Агенту.
Итог прост - никто никуда никого не переселит, по прилёту Турист пишет жалобу, с ней разбирается Субагент, всем портятся нервы.

Уголёк, т.е. если поступать благородно, то Субагент должен взять на себя все расходы по решению данного вопроса, чтобы туристы по приезду не мучили голову агентству?
Если агентство получало подтверждение от субагента и не перепроверило категорию номера, то расходы должны поделить попоплам?
В любом случае ТО - не при чём, так?

п.с. ну это вопросы может не столько к тебе, сколько в общем.

ТО получил заявку. Подтвердил её. Попытался заселить туристов в подтверждённую категорию. Не вижу его вины.

Субагент может поделить расходы пополам. На деле - отморозится.

Вот и мне интересно, что там с подтверждением от субагента.
ИМХО, даже если бронишь через друзей знакомых, всегда можно сделать принт скрин странички с подтверждением и переслать. На всякий случай. Вдруг какие то опечатки в инфе по турикам или еще как.

Вероятней всего. но если было получено подтверждение, а ТА завтыкало перепроверить, косяк может остаться только на ТА. Очы ж бачили, що купили(((

Я тоже считаю, что оператор в данной ситуации нипричём. Оператор получил бронировку, он её подтвердил, туристов встретили, привезли в отель, поселили согласно бронировке и подтверждению. Какие претензии могут быть к оператору?
Если субагент вместо супероир забронировал стандарт, то это ошибка субагента. Если субагент отправил агенту подтверждение, в котором указал, что подтверждён стандарт, а агент этого не заметил, то ко всему плюс ошибка агента. Но оператор, явно, ни в чём не виноват.
Если оператор проникнется ситуацией, и пойдёт на встречу, дабы разрешить эту проблему, то тогда респект оператору!

Владелец "мопеда" выражает всем ответившим коллегам огромную благодарность за то, что поделились своими мыслями на счет данной ситуации.

Mahonya, если не сложно, вы хоть отпишитесь потом, чем вся эта ситуация закончится.
Очень надеюсь, что все будут живы, здоровы и счастливы!

Тут все понятно, ТА и консолидатор, затупили(один не то забронькал, второй не посмотрел что тот забронькал) и нашли бля теберь на голову ТО приключений, а то так было совсем скучно....

ИМХО ТА и Субагент поровну несут материальную ответственность за то, чтоб туриков переселить в фемели - потому как виноваты оба и ТА - не проверил и субагент - провтыкал. за провтык нужно платить.
еще вопрос, что туристам выдали? какие документы? если они на словах бронили супериор, и не получили никакого подтверждения то сорри ту сей - вина строго на ТА ! потому что даже если я отправляю маму я все равно оформляю полностью пакет доков ! все мы люди и все имеем право на ошибку. Только в туризме ошибки денег стоят

Если ТА указывало номер супериор, то вина тут только субагента, даже если он отправлял подтверждение ТА. У меня была похожая ситуация (в заявке возле особых условий стояли восклицательные знаки, и несколько раз всё обсуждалось по телефону), но субагент мне просто написал, что всё забронировано и номер заявки. Потом оказалось, что забронирован стандарт. Субагент за свой счёт полностью решил все проблемы (спасибо им за это), но я теперь такие заявки проверяю несколько раз.

просто попался порядочный субагент. Но на самом деле виноваты оба. ИМХО