Как вы относитесь к клиентам

начала писать в другой теме,потом стало любопытно..процитирую:

+1.. каждому товару свой покупатель.. мои 5-звездочники ни в жисть не поедут в 3*,сегодня разжевывала таким,что не каждая 5* лучше конкретной 4*..понимают,но понты еще берут свое.. все время вспоминаю фразу с "Стиляги":"нужно по капле выдавливать из себя жлоба".. вопрос вот какой: как вы принимаете своих клиентов? есть ли у вас свои подходы к ним? на что по вашему мнению клюют новички и что держит в вас ваших постоянных туристов?

о.. многа букафф.. щас кофе выпью напишу..

И клюют и остаются только по одной причине - человеческие отношения, симпатия. Офисные навороты - это вторично все.О профессионализме не говорю, т.к. раздел для профессионалов)))

Цитата(Olla @ 5.3.2009, 11:36)
Сомневаюсь, что те, кто ездил отдыхать в пять звезд массово переключатся на 4.

Вам конечно коллеги виднее, но у меня есть такое мнение, что те "туристы, которые отдыхают в пять звезд", делятся на две категории:
а) те которые, ездят только в пять 5* за 399 долларов на двоих на все включено (утрирую конечно, но я думаю понимаете о чем оворю
б) те которые действительно для отдыха предпочитают 5* дорогого европейского/сев.американского/островноэкзотического уровня

так вот мое мнение, что категории б) конечно же сложно будет переориентироваться на 4*, да и думаю что и не особо и надо... может только частота поездок сократится

а вот те которые категория а) лЁгко... если конечно бюджет вообще позволит поезду на море с целью отдыха

без кофе с утра вообще тяжело что-нить делать.... даже читать
(сказал и отсербнул из чашки)

Ви не может не похвалить себя))
на самом деле и новички, и постоянные держаться благодаря подходу к ним - все рассказать, разжевать и помочь проглотить, терпеливый и доброжелательный подход - это одно из главных правил! но, если про постоянных более-менее понятно - им нравится у меня покупать туры и они будут продолжать оставаться со мной, то новичка (особенно в последнее время - кризис все-таки) надо соблазнить не только хорошим отношением к нему, а еще и хорошей стоимость вожделенного им тура - считаю, что для новичка в большинстве случаев важна стоимость тура - насколько она ему выгодна + твой профессионализм + обаяние и умение преподнести информацию на блюдечке...

У нас кофе закончилось, даже ниче писать не хочется...но попробую..
Идут к человеку, офис, антураж-вторично.
По поводу отелей согласна с bodevejn, разные 5*звездочники бывают..

Но и нельзя не учитывать тот пункт что для многих вопрос в цене не стоит... Бывает что к тебе такое отношение и тебя так "играют" и ты понимаеш что тебя красиво "играют" то не жалко переплатить... А вот ежели сделали скидку но человек не симпатичен тоесть не может красиво втюхать то у него и покупать ничего не хочеться ИМХО... Клиент не фраер

я не себя - я всех)))

Очень многие туристы остаются и ездят от определенной фирмы или менеджера только потому что доверяют ему. А доверие появляется после удачных поездок или рекомендаций друзей и знакомых у которых были эти удачные поездки.
По поводу индивидуального подхода и железного терпения это конечно да. Но по поводу "разжевать и в рот положить" боюсь я с этим не соглашусь. У меня был турист, один из постоянных, ты ему как не разжевывай все равно воспринимал информацию так как ему это было выгодно и удобно, а другой приходил и говорил хочу вот это и вот это и самым главным было организовать все так что бы не было проколов.
Относительно новичков важно все, и цена, и профессионализм, и даже те же офисные навороты.
Поэтому мне кажется что главное для туриста будь то постоянный или новичок это доверие к Вам.
Именно его мы зарабатываем непосильным трудом.

Ну первую категорию я и не считаю вообще - такие и в сезон порой упираются в трешке. Так как рассчитывают ТОЛЬКО на 399 у.е.))

А между первой и второй категорией Вы упустили среднюю как мне кажется: туристов которые не требуют супер уровень Сангейтов с Риксосами, но вместе с тем хотят отдыхать в хорошем отеле. И они готовы доплатить лишнюю сотню две, для своего же морального спокойствия. Эти люди не избалованы, но они привыкли к сервису и комфорту, ездят с детками и понимают, что и какая звездочка им дает.

OlgaGud, естественно метод "разжевывания" не относиться ко всем 100% туристов, но к большинству имеет отношение

Итак. мои (и по моим наблюдениям) 5* ные клиенты делаются на следующие категории:
1) Люди у которых есть деньги, они умеют их зарабатывать, много, но и знать им цену.

Этих людей коллеги гордо называют ВИПы, их звонку радуются особенно, ради них бросалось все, и если не было кофе-конфет, коллега бежал в супермаркет. И на этих людях была фантастическая комиссия. Но именно эти туристы все чаще лезут на веб-сайты отелей, а-ля Four Seasons и бронируют напрямую. Почти у всех есть мульти-визы, кредитные карты, авиабилеты стали доступные для он-лайн бронирования. Мы для таких клиентов стали нужны только в том случае если мы сможем "предложить поинтересней (заметьте какое именно слово.. не подешевле) цену" либо же их поездка такая замороченная, что авиабилет не просчитывается в интернете, у отелей нет мест, они не ориентируются как получить визу ( в ОАЭ например) или самом у клиенту надоело заморачиваться с поиском, а его секретарь тупит.

Это "Бизнес-5*"

2) Тоже самое, что в ситуации 1 только подбором отдыха занята супруга. Это самая любимая наша категория) Подбор отдыха для этих жен - их миссия в семье. За годы работы с ними мы успеваем узнать все их семейные подробности потому что с этого начинается наша с ними работа?? Мы подробно узнаем, что им интересно и какой им вид отдыха нравится. Конечно возникает психологическая привязка и доверие.. как к врачу. Эта категория от отдыха не откажется, но попадает в категорию когда жена прийдет к вам и заломив руки будет рассказывать о том что "кризис" отразился.. и что есть "интересное по цене"

"Семейный - 5*"

3) Очень редкий подвид. Им деньги достаются не трудом и мозгом, а путем договоренностей и махинаций знакомств и откатов... Уровень дохода у них от тысяч до.. десятков тысяч.. По сему они не предсказуемы.. им пофигу в каком они агентстве. Они хотят самое лучшее. Могут разбросать "тендеры" по агентствам и смотреть кто какую цену даст... Они злопамятны, скандальны, эпатажны. Мы их ненавидим, но на них мы зарабатываем... работая с ними их же методами. Эти в 4* не поедут никогда.. они додавят агентство скидками, перенесут поездку. но поедут только в 5

"Гламурные 5*"

4) Новенькие... Это самый пострадавший класс любителей 5*. Они прошли долгий путь от 3* до 5*. Они с ооочень умным видом рассуждают на тему комфорта, но при этом были в 3,5 странах.. Они составляют основной % потребителей туруслуг в периоды подъема экономики, и они же первые отказывают от них. Эти запросто переедут в 4*

"Рабоче-крестьянские 5*"

5) Птицы-залетные... Это тоже редкие пятерочники.... Те у которых денег было только на 3*, а вдруг резко лупанула шара, и они попали аж в 5* по СПО. Тут все ясно.

"Случайные 5*"

Ну.. вот такие у меня размышления на эту тему..

Мадам - респект!

Мадам, вы прелесть!
Все в точку!

Спасибо девочки, это просто кофе хороший.. и муза))))

относительно категории "прокладки" между двумя крайностями
как мне кажется, разница между 5* и 4* в турции, египте в подавляющем большинстве существенно ощутима, тогда как например в нормальной европейской стране практически всегда ощутима не так сильно. например по кипру знаю... да, 5* Four Seasons или 5* Anassa пятерки отличные, и четверка их никакая не заменит однозначно, но есть достаточно клиентов, которые например ездили в 5* Golden Bay в ларнаке, просто потому что это пять звезд. сейчас же заменив этот отель на хорошую четверку (а таких на том же кипре вполне достаточно 4* Atlantica Miramare, 4* Palm Beach... это так, то что сразу вспомнилось их больше гораздо... уверен что турист с нормальными ожиданиями от отдыха останется доволен уровнем сервиса и самого отеля. но при этом заплатит меньше денег за тур

Разница между пятью звездами в Турции наверное ощутима еще больше. Есть 5* соответствующих уровню три звезды фактически)))

А хорошие 4* звезды в турции порой стоят не меньше чем среднестатистические пять))

Это уже думаю предмет темы "Звездность отелей".. типа такого)

специфика звезд - да.
Мы пока о ценах и уровнях)))

Хотя судя по названию темы - нас и так не в ту степь несет.

Мы хоршо относимся к туристам. Кофе нальем, постараемся отель получше подобрать и подешевле. Я вообще стараюсь только хорошие отели продавать. Стараюсь уговорить... Многие не ценят этого, к сожалению.

Наливайте кофу в чашки!!! Ни в коем разе не в пластиковые стаканы!!!

тема странная какая-то... канешна, мы обзываем и гоним пинками клиентов из офиса))) а по телефону так просто посылаем)))

Я, конечно, пацифист, но бывает такое настроение, что я их всех разом ненавижу )))

Конечно обзываем))) Я вот своему шефу сказала, что его знакомый - идиот!!!))))

потому что за такую шаровую цену как я ему нашла, он не решается поехать и еще морочит голову)))

GP YUROK™, только чашки и никаких пластиковых стаканчиков.
Olla, правильно сказала. если он друг шефа это не значит что нужно выеживаться

Да я с намеком, что шеф ему так и скажет. Прямо в лицо)) а то он на вотер планет глаз положил))) А утопия и ле шато ему уже не канают))

ООО. Ватер Планет!!! Домики в Керчи)))

Ви))) ну что мы с тобой понимаем)))
мегакрутой и шикарный отель. У Карии в лидерах по продажам))) На ура уходит - надо бы бронить пока на сезон в стоп не стал)))

А у нас если приходят клиенты с улицы и начинают вынимать мозг по 3* отелям турции - то по умолчанию черз 5-7 минут разговор заканчивается...
ну а если свои хорошие постоянные то и долго и терпеливо и с рассказами , фотографими , коньяками..... Скоро танцевать наверное начнем

стриптиз

Как начнете зовите....

А вдруг те, кто сегодня вынимал мозг по 3* в Турции, завтра станет постоянным клиентом?

Если это выемка мозга и 3* то как правило встречи с такими постоянными клиентами происходят не чаще рдного раза в год... намного чаще встречаемся с клиентами которые летят в ксанаду - 3-4 раза в год примерно.

Жить нужно так как будто это последний день твоей жизни. Как-то так. С работой точно также, ну по крайней мере должно быть так. Не хочешь продавать 3*, работай в фирмах с гордым профилем "вип-туризм".

Поддерживаю!!!

Я рада, конечно, что у Вас много таких клиентов, но...
Мне это напоминает парикмахерские уровня "Перукарня", когда ты входишь, а все на тебя глазеют и с ног до головы оценивают - если пришёл весь такой разодетый и напомаженый, то к тебе отношение хорошее, а если в кроссовках и джинсах, то с тобой в пол оборота разговаривают.
Глупо так вести себя.
У меня есть клиентка, которая летает исключительно в 3* и желательно на НВ и ещё лучше по горящим, но летает раз в два месяца стабильно.

Мы вот плачем: "Скидки-скидки, труд не ценят, конкуренты - козлы..." А чего на себя-то не смотреть? У нас 3* не отель. Ну не хватит, хоть Вы как меня не убеждайте, на всех тех клиентов, которые ездят исключительно в Ксанаду.
А что делать тем людям, которые хотят посмотреть мир с ограниченным бюджетом? Дома сидеть?
Так извините... Потом народ действительно перестанет пользоваться услугами агентств. Потому что нам лень видите ли посидеть-помучаться за 3*. Так они сами в инете посидят и всё себе забронируют. И что Вы будете делать завтра? Нет, я понимаю, картошку копать ещё никто не отменял - дал Бог нам плодородную землю, но очень я что-то сомневаюсь, что такая перспектива кого-то устраивает.

+1 на 100% соглашусь, у нас есть клиенты которые с 3* начинали, а теперь только 5*

Никогда нельзя оценивать людей по внешнему виду! Это одна из самых больших ошибок всех наших продажников! По этому поводу еще в лет 15 прослушала семинар умного дядьки и усвоила на всю жизнь

Не на то ответила!
Именно это имела в виду)

Отлично.... разделчане подтянулись!!!
Прошу заметить что я не говорил про то что 3* это плохая клиентура - я говорил про редкость таких визитов - 1 раз в год максимум наверное 2(ИМХО).
Ни в коем случае и нигде ни слова ни сказано о одежде/возрасте,внешнем виде ( я и сам непрезентабельно выгяжу честно скажу)
Было сказано о ВЫЕМКЕ МОЗГА... я думаю что проработав в туризме больше года можно на 90% угадать полетит человек или просто зашел в туалет.
клиентов в 5*-4*-3* не много сейчас, но их звонки просьбы, запросы всегда для меня на первом месте, чем клиент с улицы, которому надо переапатить весь интернет и найти разницу между двумя убитами трешками в Аланьи

)) А есть еще такая категория, которой ты честно и совестно выберешь отель, все расскажешь-покажешь, чаем накормишь))). А они потом п***ют в агентство по соседству, говорят конкретный отель, на конкретные даты, и сразу требуют скидку, которая тут же считается с дорогой душой)
ПОВБЫВАВ БЫ!

Бубочка, спокойно... У нас тут на днях такой был: прибежал только Шарм, 25-е, минимум на 8 ночей и 5* и на берегу и с горками. Просидел 2 часа и убежал. Пришел вечером и опять просидел 2 часа. В итоге, ушел и с концами.

Гавна бы таким на лопате. Извините, за столь яркое описание экзекуции. )))

А к нам просто так не приходят По телефону могут мозги попарить, но чтобы рядом сел и на 2 часа - пока не было!

angel-passion, я в туризме 4 года (кстати, в этом месяце Юбилей так сказать). и всяких фриков насмотрелась, поверте, Вам просто повезло.
Бубочка, мы уже на таком уровне, что таких можем и отправить.